Зачем компаниям CRM?

По мнению опрошенных специалистов, существуют три главные причины, по которым предприятия затевают проекты внедрения CRM-систем.

Это, во-первых, увеличение масштабов бизнеса, ведущее к росту базы клиентов. По словам Александра Саксина, — директора компании IBS по развитию бизнеса, возглавляющего департамент корпоративных систем управления, — для сокращения издержек в рассматриваемом случае гораздо эффективнее внедрить систему CRM, которая упорядочит отношения с большим числом клиентов, чем набирать новых сотрудников.

С этим соглашается и Алена Осорина, — руководитель отдела CRM из компании Sputnik Labs. Она напоминает, что с ростом количества сотрудников ухудшается контроль над процессами продаж: «Чтобы сохранить управляемость, нужен своего рода «конвейер продаж», в качестве которого и выступает CRM-система. При наличии CRM появляется возможность расширять бизнес без потери прозрачности и управляемости».

Но на российском рынке о снижении издержек заботится пока не очень много компаний, так как высокая рентабельность позволяет им не беспокоиться о дополнительных расходах. Поэтому важна вторая предпосылка внедрения систем CRM — это жёсткая конкуренция, которая характерна для рынков западных стран, но имеет место и в России в некоторых сферах бизнеса, таких, например, как консалтинг и телекоммуникации.

На этих рынках зачастую единственным способом создания прочного конкурентного преимущества является более качественное обслуживание клиентов на всех этапах взаимоотношений от предложения продажи до послепродажной поддержки.

Алексанлр Саксин сказал по этому поводу: «В этом случае система CRM рассматривается как основной способ снижения стоимости продукта или услуги за счет общего повышения эффективности работы, правильного планирования продаж и повышения контроля».

Третья причина внедрения — это так называемая «предпродажная подготовка». По словам эксперта Алены Бывальцевой «CRM-система в этом случае является носителем 2-ух очень ценных активов компании: базы данных клиентов с полной историей по каждому и автоматизированные механизмы работы с ней. Все это в совокупности делает бизнес более прозрачным и намного менее зависимым от непредсказуемого человеческого фактора».

По материалам сайта http://xbb.uz